Artigo de Opinião por Susana Costa e Silva, Docente e Diretora do Mestrado em Gestão na Católica Porto Business School.
A reputação pode ser facilmente destruída se os consumidores começarem a sentir que a marca não está a atender às suas expectativas ou, , pior ainda, que não está disposta a ouvir as suas preocupações.
O mês de agosto é como se sabe um mês concorrido no turismo, com o setor hoteleiro a registar a maior procura do ano. Uma grande parte dos portugueses, pelo menos com filhos em idade escolar, opta por este período para as suas férias, o que resulta em aumentos de procura e em preços mais altos. Por isso, é natural que quando se compra uma semana em regime de tudo incluído para a família, num resort de cinco estrelas, pelo qual se paga um valor considerável em época alta, se espere que tudo corra como esperado.
Não foi, porém, o que aconteceu a um grupo de meia centena de turistas portugueses que tiveram este mês uma experiência tão negativa num resort de cinco estrelas em Marrocos, que imediatamente reportaram o sucedido ao operador que comercializou o pacote em Portugal, uma agência de viagens centenária, pedindo apoio na solução da crise.
Nas palavras dos clientes queixosos, a sua indignação assenta em falhas graves de higiene do espaço e dos produtos servidos (com inerentes problemas de saúde), e na desorganização total do espaço e atribuição de quartos. Após horas de autocarro até ao resort onde chegaram já noite dentro, os clientes queixaram-se de não ter quarto atribuído. E alguns de terem sido encaminhados para quartos que, aparecendo no sistema como disponíveis, estavam, afinal, ocupados!
