Artigo de Opinião por Por Susana Costa e Silva, docente da Católica Porto Business School.
Muito se tem falado sobre chatbots nos últimos tempos, com interesse significativo suscitado por académicos e gestores, nomeadamente no que diz respeito à sua capacidade de substituírem colaboradores humanos nos diferentes pontos de contacto dos clientes com as marcas, isto é: ao longo da Customer Journey. Entretanto, na terminologia a que nos habituamos, começaram a aparecer outros conceitos que de certa forma se relacionam com o de chatbots. Referimo-nos não só à Gen AI (inteligência artificial generativa, de que o melhor exemplo é o famoso ChatGPT), mas também ao machine learning, ao prompt engineering, e à cybersecurity, só para referir alguns termos.
Aos poucos, parece que os termos que estavam antes reservados aos engenheiros informáticos, se foram disseminando na sua original expressão anglo-saxónica e se foram imiscuindo na linguagem corrente. Ainda assim, há conceitos que convém clarificar para não ficarmos perdidos, seja como consumidores, seja como gestores de marcas que decidiram adotar estes sistemas inteligentes (muitas vezes indevidamente chamados de inteligência artificial…!).
Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas. Nalguns casos podem usar IA para entender perguntas dos utilizadores e responder de modo mais sofisticado e contextualizado, eventualmente aprendendo inclusivamente com erros e aprimorando respostas, à medida que as interações se vão sucedendo. Os chatbots podem ser usados em sites, apps de mensagens ou redes sociais para ajudar os utilizadores com diversas tarefas, como responder a perguntas, realizar pedidos e fornecer informações.
