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“As empresas de serviços terão tanto mais sucesso no futuro pós-covid quanto mais atenção dedicarem, desde já, ao redesenho dos seus processos de forma sistemática, usando as melhores práticas da Gestão de Serviços.”

O setor dos serviços tem sido dos mais afetados pela pandemia, uma vez que envolve contacto direto com os clientes. A restauração, hotelaria, aviação ou o retalho não essencial viram a sua atividade cair quase para zero. Para poderem reabrir, estes serviços terão de alterar os seus processos de trabalho, quer por razões estritas de saúde pública (consubstanciadas na necessidade de terem uma “certificação sanitária”), quer para conquistarem a confiança dos seus clientes. É difícil prever durante quanto tempo estas mudanças terão de vigorar, mas existe uma probabilidade significativa de ser por um período suficientemente longo que justifique medidas de fundo ou, no mínimo, para que estas se constituam como planos de contingência que possam ser ativados em novas vagas pandémicas.

Neste contexto, as empresas de serviços deverão reanalisar de forma sistemática os seus processos. Tal já aconteceu no passado, por exemplo, quando os atentados do 11 de setembro revolucionaram os processos da aviação, e está a acontecer atualmente, de forma ad-hoc, por exemplo, com a criação de postigos de atendimento no retalho ou a dispensa de assinatura na receção de encomendas postais. Esta análise deve conciliar a mitigação dos riscos sanitários, com uma boa experiência para os clientes e eficiência operacional, e pode ser facilitada usando as boas práticas da Gestão de Serviços.

Gostaria de destacar o mapeamento da viagem do cliente (customer journey mapping), uma ferramenta visual que descreve em detalhe as interações que o cliente tem num serviço, os canais que as suportam (e.g. web, mobile, instalação física) e os pain points e emoções do cliente ao longo da viagem. O Service Management Lab (SLab) da Católica Porto Business School usou recentemente esta ferramenta para analisar os pain points de clientes vulneráveis. Na mesma lógica, a ferramenta pode ser utilizada agora para identificar os riscos de contágio durante a viagem do cliente, seguindo-se o desenvolvimento de alterações nos processos para mitigar tais riscos.

As alterações de processos podem exigir o passar de algumas das interações presenciais para canais virtuais, torná-las contact-free (e.g. alterando meios de pagamento), fomentar o self-service e o agendamento prévio dos serviços, ou inovar na experiência do cliente. Alguns clientes poderão gostar tanto dos novos métodos que não vão querer voltar atrás. Por exemplo, agora que podemos ter uma teleconsulta médica para questões simples, há razão para regredir? O pós-covid deverá acelerar também a tendência de digitalização e automação que já se verifica em muitos serviços, isto porque a produtividade do trabalho manual diminuirá (e.g. devido à necessidade de afastamento dos colaboradores), assim como a rentabilidade das instalações físicas (e.g. uma “loja segura” poderá ter de operar abaixo da lotação e ter higienizações frequentes).

As empresas de serviços terão tanto mais sucesso no futuro pós-covid quanto mais atenção dedicarem, desde já, ao redesenho dos seus processos de forma sistemática, utilizando as melhores práticas da Gestão de Serviços.

A Universidade Católica Portuguesa desenvolveu um conjunto de medidas que visam a retoma faseada das atividades letivas e não letivas, apresentadas no “Plano de Reativação Faseado da UCP”, disponível na área COVID-19.

As ações delineadas neste documento, que surgem na sequência da conclusão do estado de emergência e da recomendação do Ministro da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior (MCTES), asseguram as condições necessárias para um regresso seguro aos quatro campi.

Face ao panorama vivido no país, a UCP continua a privilegiar o teletrabalho e o ensino em modelo remoto, mantendo-se as atividades letivas em formato de aprendizagem à distância até ao final do ano letivo.

O plano traçado pela Universidade Católica prevê três fases de retoma das atividades, estando a primeira já em curso. Entre 4 e 8 de maio, a Universidade colocou em prática medidas de higienização às instalações de todos os campi.

A segunda etapa do plano prevê a reposição dos serviços mínimos em cada campus, como os serviços presenciais que não possam ser prestados à distância que funcionarão em regime de marcação feita por e-mail ou via telefónica.

Visando o regresso dos alunos aos campi da UCP, a acontecer na terceira etapa com início a 22 de maio, a Universidade encontra-se a aplicar as medidas que permitirão o regresso das atividades letivas e não letivas com a presença de estudantes. Serão reabertos os espaços destinados às aulas presenciais em cursos que sejam consideradas necessárias, serão realizados exames presenciais, mediante a decisão de cada Unidade Académica, e será retomada a utilização dos laboratórios para atividades curriculares.

De forma a garantir a proteção dos alunos e colaboradores, a UCP irá disponibilizar as condições necessárias para que sejam implementadas as medidas previstas no plano de retoma de atividades, assegurando o distanciamento social e a utilização de equipamentos de proteção individual por todos. A Universidade irá providenciar máscaras, luvas, viseiras e desinfetante. Serão ainda estabelecidos planos de limpeza e desinfeção dos espaços.

As medidas delineadas no plano de retoma faseada das atividades da UCP serão alvo de uma avaliação constante face à evolução da situação do país e recomendações das autoridades de saúde.

REITORA DA UCP AGRADECE A TODOS

Em comunicado à comunidade académica, Isabel Capeloa Gil, Reitora da UCP, agradece aos docentes e serviços de apoio da universidade pelo trabalho desenvolvido e aos estudantes pelo contributo durante este período, referindo que “Juntos, saímos mais fortes deste enorme desafio”.

Maio 2020

Filipa Palha, investigadora do CEDH, é coautora do artigo "Stigmatizing Attitudes Toward Patients With Psychiatric Disorders Among Medical Students and Professionals", publicado no Frontiers Psychiatry Journal, que resulta do trabalho conjunto com a equipa da Escola de Medicina da Universidade do Minho (EM-UM). Filipa Palha tem colaborado com a EM-UM no combate ao estigma e à discriminação da doença mental, tanto no âmbito da formação de futuros médicos, como na promoção de ambientes académicos e de trabalho promotores da saúde mental e do bem-estar.

Oliveira AM, Machado D, Fonseca JB, Palha F, Silva Moreira P, Spusa, N & Morgado, P. 2020) Stigmatizing Attitudes Toward Patients With Psychiatric Disorders Among Medical Students and Professionals. Front. Psychiatry 11:326. doi: 10.3389/fpsyt.2020.00326 [IF 3.161]
 

Tendo como objetivo central desbravar caminhos sobre os modos de organizar e avaliar o ensino a distância a área da Educação da Faculdade de Educação e Psicologia, organizou, via Instagram Católica Porto Educação, a  série À Conversa Com… especialistas e autores [diretores de escolas e agrupamentos]. Durante o mês de abril entrevistou António Andrade, Joaquim Azevedo, José Lagarto, Maria do Céu Roldão, professores da Universidade Católica Portuguesa, mas também Fernando Paulo, vereador da Câmara Municipal do Porto, Aurora Vieira, vereadora da Câmara Municipal de Gondomar, Celeste Simão, vereadora da Câmara Municipal de Abrantes, Cláudia Matos, professora do 1º ciclo do ensino básico no colégio da Trofa, José Maria Azevedo, técnico superior da CCDRN.

Esta 1ª série de conversas prossegue durante o mês de maio de 2020, com outros intervenientes, contribuindo para sabermos mais sobre os tempos que passam.

 Abril 2020